Вот давно хотел написать на эту тему "трактат" - пора собраться с мыслями
Глубоко убежден что круиз начинается не с момента входа на трап теплохода и не с волнительного сбора вещей, начинается он намного раньше - собственно с того момента как мы его выбираем и планируем, а наше общение с туристической компанией - с первого посещения офиса продаж!
К сожалению, мне думается, многие сильные мира туристического банально забывают об этом. А ведь офис продаж - это лицо компании! Одно дело человек-бывалый, уверенный в себе, сам выбирает круизы, сам все знает, забежал на минутку - только оплатить. А сколько человек приходят с мыслью попробовать круизный отдых впервые, сомневаются, не знают пойдут ли в круиз еще раз, будут ли советовать его своим друзьям и знакомым?! К сожалению те кто непосредственно общается с туристами первый раз не всегда показывают высший класс - и этим грешат многие компании! М.б. потому что человек пришедший в офис считается "будущим туристом", и обязательных аспектов это не предполагает, выражаясь юридическим языком: "договор еще не заключен"; мне думается такой подход в корне не верен - ибо театр начинается с ... , сами знаете с чего, а круиз начинается с офиса продаж!
В ВодоходЪ-СПб по-моему вообще летом набирали то ли студентов/то ли практикантов на продажи, мало того что они регулярно путались в компьютерах, так еще и демонстрировали не слишком хорошее знание деталей. Ну к примеру два года назад мальчик упорно хотел узнать у меня двухярусную или одноярусную двухместную каюту я хочу приобрести на т/х Кронштадт - по-моему моя ирония прошла в пустую, он так и не понял почему я так искренно удивился!
Бывало чек выбивали не так и я возвращался обратно уже от метро. Слышал что продавцы Евросети проходят строгий экзамен на знания телефонов прежде чем выйти в торговый зал. А круизные фирмы экзаменуют своих менеджеров?
А вот такая картинка Вам знакома: "Маня, Маня а у тебя грузиться?", "Света, а ты зайти можешь?", "Вера, а у тебя отображается?". Интересно там такие мудреные программы установлены или мастер-класс по компьютерам тоже не пройден. В ВодоходЪ-е (на Восстания) это обычно сопровождается звонками - раньше в офис, теперь вообще в Москву. М.б. как-нибудь упросить процедуру и выпустить методичку "правила оформления путевки"?
Интересно, а пригласить психолога рассказать как с людьми нужно общаться не приходила мысль в голову, входишь в офис - три головы за компьютерами, на твое робкое здравствуйте, вроде ответили и уткнулись обратно, и ты такой из угла что-нибудь типа "а к кому можно подсесть?". Внимание клиента нужно овладевать сразу же и на долгие промежутки его не терять - ни в коем случае клиент не должен брать инициативу в свои руки, спрашивать куда ему сесть, какой стул взять и т.п. - все это должен делать менеджер.
Честно говоря, меня в этом году добил Инфофлот - при такой активной, интересной, открытой позиции которую занимает компания искренно удивился не уютности офиса на Сенной и не профессионализму девушек. Осталось ощущение того что ты лишний - поскорее закончить свои дела и дать девушкам насладится мирным постукивание клавиш в "безклиентной" тишине. Никогда не буду покупать путевки на Инфофлотовские теплоходы у них в офисе - принципиально буду ходить к турагентам! Представьте себе одну путевку я ездил покупать туда ПЯТЬ раз: то скидку забыли рассчитать, то поменяли каюту по собственной инициативе (а девушка из отдела качества потом искренно удивилась по телефону: "а Вам не предложили просто ее ручкой в путевке исправить?" "нет,конечно" иначе зачем бы поперся через полгорода перепечатывать путевку!), то сняли рейс. Про неподъемную тяжесть произнести лишний раз "извините" глядя в глаза клиенту - я просто молчу! Это отдельный тренинг нужен!
Единственный тур-оператор которому я бы поставил "отлично" за турагентскую деятельность - это Латти! Очень приятные сотрудники, несмотря на то что что-то там в компьютере не получалось девушка развлекала меня как могла - распечатывала расписание теплохода на сезон, служебное расписание шлюзования, даже пыталась развернуть монитор на 180% чтобы показать фото анимационной бригады и письмо по е-мейлу от директора круиза по какому-то вопросу (речь шла о В.Маяковском и Юрии Михайловиче). Заметьте что я принципиально не говорю о форуме, всегда играю роль "туриста с улицы". Вот это все дорогого стоит! У меня, например, появилась упорная мысль обязательно сходить на Кабаргине в следующем сезоне!
ПС Ну а последнюю путевку я покупал в КурсТревел - все знакомые, встретили как друга, легко, непринужденно и от метро в двух шагах
Думаю и другие там же буду покупать
Вход
Регистрация
Правила
16 лет 9 месяцев
2978
С.Петербург
726
2017
Добавлено: 07 авг 2012 10:31 
Мне все равно улыбается повар на теплоходе во время работы или нет (хотя то же не плохо), я его не вижу! 
А менеджер обязан улыбаться! Пусть он потом, чтоб спустить пар, наговорит про меня своим коллегам кучу всего, но мне он должен улыбаться!
И так бывает!